職員カスタマーハラスメント対策基本方針の策定

本市では、市民の皆さまをはじめとした行政サービス利用者等からのご意見やご要望は、業務改善や行政サービスの向上につながるものであり、丁寧かつ真摯に対応することが大切であると考えています。

一方で、暴言、威圧的な言動、過度な要求などのカスタマーハラスメントは職員を傷つけるのみならず、ひいては行政サービスの低下につながりかねないものです。質の高い行政サービスを継続して提供するため、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、組織として毅然と対応する姿勢を示すことが重要です。

このため、本市における基本的な考え方を明らかにし、行政サービスを適正に提供するため、「三豊市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

○ 申出・要求内容に妥当性がないもの

・事実や根拠がないこと、市に瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求

・過剰な要求や不当な言いがかり

・過大な補償や謝罪の要求

・どのように対応すれば良いか分からない曖昧な要求

・市の行政執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求

○ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントに該当する行為があったあった場合は、本方針に基づき組織として毅然と対応します。